Читать книгу Контекст рабочего места. Как создать на работе такую среду, куда люди хотят приходить и где эффективно работают онлайн

12 страница из 23

Неэффективность – не самая страшная напасть. Неуправляемость гораздо страшнее, отсутствие дисциплины. Всё ярче проявляется неисполнение правил, норм и регламентов компании. Огромное количество торгового персонала не заполняет CRM-систему. Или делает это не полностью, игнорируя правила и даже нормы здравого смысла. Люди, прошедшие обучение, не применяют полученный инструментарий, отклоняясь от методички.

Много раз, проводя замер тайный покупатель, я видел, что несмотря на наличие чёткой и понятной инструкции, продавец отходит от регламента, общается с клиентом так, как ему самому удобнее и проще. В результате, эффективность такой коммуникации гораздо ниже, но он винит не себя, а маркетинг, например, который привёл некачественного клиента или мало клиентов.

Простое указание руководителя на необходимость выполнять стандарты, правильно делать отчёт, заполнять CRM не даёт результата. А ситуация на рынке вынуждает руководителей к проявлению большей толерантности, к терпимости к подобной посредственности.