Читать книгу Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит онлайн

10 страница из 23

Главный вопрос, который хочу задать всем читателям: «Почему так происходит?» Я не знаю ни одной компании, где корпоративные стандарты начинались бы со слов: «Нам плевать на клиента!» Любой руководитель постоянно твердит о важности сервиса. Мы развешиваем на стенах плакаты с правилами обслуживания. Придумываем сложнейшие системы показателей эффективности и мотивации. Внедряем контроль качества. Но ничего не меняется. Мы все еще спрашиваем себя: почему сотрудники не следуют простым инструкциям? Я тоже искал ответ на этот вопрос.

Вот уже более двадцати лет я управляю розничными магазинами. В самом бизнесе я гораздо дольше: впервые встал за прилавок в четырнадцать лет, когда решил заработать собственные деньги и устроился продавцом к отцу. Разные роли: покупателя, работника сферы обслуживания и руководителя – дали мне понимание проблемы сервиса с разных ракурсов.

В 2011 году я приобрел долю в липецкой сети супермаркетов SPAR и стал ими руководить. Материала о том, что можно придумать и реализовать в розничном бизнесе, хватит на отдельную книгу. Я поделюсь некоторыми фишками, которые мы практиковали, для иллюстрации мысли.