Читать книгу Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит онлайн

6 страница из 23

Идеи этой книги просты, как и все настоящее. Уверен, они откликнутся у Вас, помогут решить проблемы, которые тревожат как меня, так и многих других предпринимателей и руководителей. Но самое главное, уверен, опираясь на них, вы добьетесь потрясающих результатов.

Ну что же? В путь!

Необходимо понимать разницу между тем, что мы предлагаем нашим клиентам, то есть неким набором сервисов, и процессом его доставки.

Знаете, я сравниваю весь набор сервисов, опций, бонусов и услуг с мешком Деда Мороза. Так вот, безусловно, для ребенка важно, что лежит в этом мешке. Наверняка Вы множество раз видели, как горят глаза ребенка, в ожидании подарка, который принес заботливо приглашенный родителями актер с белоснежной бородой.

Но еще важнее для ребенка то, как он этот подарок получит. Если Дед Мороз невеселый, если он не шутит, не может предложить игру или эта игра не интересна – ребенок не станет счастлив, а подарок не будет любимым.

Вы можете положить в мешок все что угодно, но главный момент – это то, что происходит при непосредственном контакте с клиентом. Как показывает практика, именно здесь и решается вопрос, будут ли доставлены сервисы и окупятся ли инвестиции в этот ключевой элемент Вашей стратегии. Иначе говоря, останется ли покупатель разочарован или влюбится в Вашу компанию навсегда.