Читать книгу Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит онлайн

17 страница из 23

Когда я это понял, что-то перещелкнулось в сознании. Мне, наконец, стало ясно, почему многие руководители просто не способны выпустить процессы из-под контроля. А если это и случается – все идет вкривь и вкось. Как в поговорке: кот из дома – мыши в пляс.

Вместе с этим я открыл еще одну, более важную вещь.

Заставить улыбаться нельзя, а вот сделать так, чтобы сотрудник захотел улыбнуться, можно.

Кстати, отношение к улыбке в России тоже особенное. Для сравнения: в американской розничной сети Walmart вот уже более шестидесяти лет каждый «новобранец» при приеме на работу дает клятву: «Я торжественно обещаю улыбнуться и поприветствовать покупателя в пределах десяти футов, и да поможет мне Сэм». И знаете что? Он действительно это делает.

Почему у нас по-другому? Почему мы не можем добиться такого минимума, как улыбка. Это же просто! Ведь за рубежом человек улыбается, как дышит, даже не обращая на это внимания.

Представьте себя на прогулке где-нибудь за границей. Случайный прохожий, поравнявшись с вами, здоровается и улыбается. Как вы отреагируете? Я предложу несколько вариантов – выберите наилучший.