Читать книгу Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит онлайн

18 страница из 23

1. Вы бросаетесь к нему на шею с криками: «Папа (или мама)! Я так долго тебя искал!»

2. Опять же бросаетесь к нему и лезете целоваться.

3. Просто улыбаетесь в ответ и идете дальше.

Последний? Вы угадали.

Улыбка за границей ничего не значит. Человек проявляет дружелюбие, а через секунду уже об этом не помнит.

В России улыбка – это акт! После нее можно и в ЗАГС. Почему? Потому что мы – страна Достоевского, у нас другой культурный код. Нам недостаточно простого факта: человек мне улыбнулся. Нам нужно понять: зачем он это сделал? Чего он на самом деле хочет? Что у него на уме?

Знаете, какой самый распространенный ответ, который я слышу, когда привожу в пример американский сервис. Даже не сервис, просто – привычку улыбаться. В России говорят: «Да. Американцы… Улыбаются… Но неискренне же! Улыбки-то у них ненастоящие».

Вот в этом и вся соль: заставить человека улыбаться нельзя. Точнее искренне – нельзя. А для нас это проблема. Недостаточно, чтобы проходящий мимо человек машинально улыбнулся. Нам надо, чтобы он сделал это от всего сердца.