Читать книгу Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook онлайн
20 страница из 29
Принципы сервисности в B2C-продажах немного другие. Важны:
1. Быстрые ответы на заданные вопросы.
2. Дополнительная полезная информация.
3. Персонализация (не «У нас доставка 7 дней», а «Вы получите ваш заказ на руки к 1 марта»).
4. Предоставление всей информации о заказе в мессенджерах (в дополнение к почте).
5. Отсутствие лишних звонков.
Недавно я провел мониторинг десяти сетевых фитнес-клубов – написал каждому в «Инстаграм»: «Сколько стоит карта на год?»
1. Не ответили в будни – 1 клуб.
2. Не ответили в субботу – 1 клуб.
3. Ответили через сутки – 3 клуба.
4. Ответили примерно через 5 часов – 2 клуба.
5. Ответили примерно через 5 минут – 2 клуба.
6. Не ответили совсем – 1 клуб.
И я не думаю, что у них избыток клиентов!
Долгий ответ или полный игнор – это большая проблема на пути к росту прибыли.
Сложные вопросы
Бывает, что в переписке клиент задает сложные, глубокие вопросы, на которые с ходу не ответишь. Нужно брать паузу, общаться с коллегами, готовить информацию и возвращаться к разговору позже.