Читать книгу El gobierno de la función legal en las organizaciones. Operaciones legales, Innovación y Digitalización онлайн

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Independientemente del tipo de decisión, otra fórmula para asegurarnos de que se toman decisiones correctas de forma ágil es escalar éstas cuando los equipos a los que corresponde decidir no son capaces de llegar a un acuerdo. En ese caso, es una necesidad escalar al nivel adecuado de la organización y hacerlo ágilmente, de manera que sea un tercero el que tome la decisión y lo haga sin demora. En organizaciones más tradicionales no siempre se entiende bien el papel instrumental que juega la escalación de decisiones como arma para imprimir velocidad y eficacia a los procesos internos, y es importante que la Asesoría Jurídica sea proactiva en este aspecto si quiere prestar un servicio ágil, y por tanto de calidad (un buen servicio, si llega tarde, no es bueno).

Una de las preguntas que surgen es qué condiciones deben concurrir para que sea razonable e incluso deseable adoptar según qué riesgos. En mi experiencia, un “driver” de la decisión, que ayuda a solucionar muchas situaciones de indeterminación, es confirmar si el riesgo en cuestión merece la pena a la vista de los beneficios que acarrea para el cliente final (el consumidor de los bienes y servicios de la empresa). Si el riesgo es razonable y el beneficio para el cliente final también lo es, nos deberíamos decantar a favor del cliente. Del mismo modo, si una cierta normativa prescribe una fórmula que, en aras de proteger al consumidor, genera una fricción innecesaria a éste, la compañía debería sentirse legitimada para buscar posibles alternativas que sean igualmente efectivas para proteger el interés del consumidor y menos incómodas para él, estando dispuesta a defenderlas si fuera necesario. Otro aspecto en el que la Asesoría Jurídica debe estar especialmente vigilante es evitar empeorar la experiencia del cliente (por ejemplo, mediante condiciones generales largas y farragosas o imponer al cliente que abra y lea las condiciones generales que rigen un servicio antes de poder suscribirse, de manera que le fuerza a abrir y aceptar un texto que muy probablemente no lea de todas formas) con el único o principal propósito de proteger a la compañía de posibles responsabilidades jurídicas. En la práctica, una fórmula que suele funcionar muy bien es que la Asesoría Jurídica colabore con otros equipos próximos a los clientes finales, tales como Servicio al Cliente, para verificar si el texto y la presentación de las condiciones generales facilitan una experiencia positiva en cuanto a fácil comprensión, brevedad, empleo de términos comprensibles, etc.