Hoy he llamado a una clienta para disculparme. Todo empezó cuando a primera hora de la mañana recibo un mensaje en la aplicación INDAGA que tengo instalada en mi teléfono móvil (una creación de FBA Consulting, la empresa de la que es socio mi buen amigo Tomás). Envía encuestas de satisfacción a nuestros clientes y procesa los resultados para obtener lo que llama el IBB (el índice boca boca) y el benchmarking (el nivel comparativo de satisfacción).

Aparte de ofrecer puntaciones de 1 a 5 en ocho ítems, el cliente puede hacer comentarios. En este caso, aunque las puntuaciones eran buenas se quejaba de ciertas dilaciones a la hora de cobrar el dinero obtenido por una sentencia y de haberle aconsejado tardíamente no abordar otro asunto.

Al llegar al despacho pedí el expediente y comprobé que, efectivamente, a pesar de conseguir una sentencia favorable en un cambio de calificación de contingencia tardamos cinco meses en ejecutarla, craso error que no tenía justificación, salvo quizás por cierto relajo que en ocasiones produce ganar un asunto pensando que ya está todo hecho, cuando todavía queda por materializar su fallo en un resultado tangible para el cliente. Conclusión, nos habíamos dormido en los laureles.